Een van mijn favoriete manieren om data te verzamelen is door gebruik te maken van enquêtes. Deze worden vaak op websites geplaatst om meer inzicht te krijgen in de bezoekers. Het is gemakkelijk om zo’n enquête op je website te plaatsen met behulp van tools zoals Hotjar, Getsitecontro en vele anderen. Het moeilijkste deel is om de juiste vragen te stellen om de meest waardevolle antwoorden (data) van je bezoekers te krijgen.
Zorg ervoor dat je korte vragen stelt in de enquête, bezoekers zijn eerder geneigd deze te beantwoorden, wat betekent dat er meer data wordt verzameld in een kortere tijd. Daarom is het zo belangrijk om de juiste vragen te stellen.
Er zijn meerdere momenten tijdens de klantreis van bezoekers op je website. Bij binnenkomst is een van de beste momenten om eerlijke feedback te krijgen met de minste kans op vooringenomenheid.
Bij binnenkomst kun je je bezoekers vragen stellen zoals ‘Wat is je doel van het bezoek aan onze website vandaag?’ of ‘Wat ben je vandaag op onze website aan het doen?’. Het grote voordeel is dat de bezoekers niet beïnvloed worden door de website, omdat de bezoeker deze nog niet heeft gezien. Op deze manier krijg je de meest eerlijke antwoorden die je kunt krijgen.
Houd er rekening mee dat je deze enquête alleen toont wanneer een bezoeker op je website landt, en je toont deze slechts één keer. Je wilt niet dat dezelfde bezoekers de enquête meerdere keren beantwoorden. Dit maakt je gegevens onnauwkeurig en kan een grote impact hebben op de beslissingen die je neemt.
Je kunt een extra vraag toevoegen zoals ‘Je bezoekt deze website als …’ De antwoorden op deze vraag kunnen meerkeuzevragen bevatten met verschillende doelgroepen of een vraag zoals ‘Ben je al klant’, die met ja of nee kan worden beantwoord. Het voordeel van het toevoegen van een van deze vragen is dat je de resultaten kunt segmenteren. Je kunt zien of er verschillen zijn tussen groepen bezoekers of terugkerende versus nieuwe klanten.
Om een of andere reden verlaat iemand jouw website en je wilt graag weten waarom. Je kunt pop-ups maken die verschijnen wanneer een bezoeker de browsertabblad sluit, dit noemen we ‘on exit’. Het is opmerkelijk hoe vaak bezoekers de vragen in de pop-up zullen beantwoorden. Probeer het zeker eens.
De eerste vraag die je zou kunnen stellen bij het verlaten van de website is ‘Heb je gevonden wat je zocht?’ als het antwoord nee is, vraag dan om details. Andere vragen voor de enquête in plaats daarvan of in combinatie met de eerste vraag zouden kunnen zijn ‘Heb je alle informatie gevonden waar je naar zocht?’ of ‘Heb je vragen na het browsen van de website?’. Alle vragen die je hier stelt, moeten ja / nee-vragen zijn. Als ze nee antwoorden, vraag dan altijd om details, omdat dit aangeeft dat er een pijnpunt is.
De detail- of productpagina is waar beslissingen worden genomen, je vindt de informatie die je zoekt of je besluit om het product te kopen … of niet. Het is de moeite waard om dit deel van je website te onderzoeken met behulp van een enquête.
Hier zijn drie vragen die je zou kunnen stellen met deze enquête: ‘Kun je alle informatie vinden die je nodig hebt?’, ‘Biedt deze pagina alles wat je nodig hebt om dit product of deze dienst te kopen?’ en ‘Heb je vragen die niet op deze pagina worden beantwoord?’. Zoals bij de andere vragen, vraag om details om meer kennis te krijgen, aangezien dit meestal ja of nee vragen zijn. De antwoorden op deze vragen leren je wat er ontbreekt op deze pagina’s en wat bezoekers verwachten.
Deze pop-up/enquête kan na X seconden in het scherm verschijnen, of wanneer iemand op het punt staat om naar een nieuwe pagina te gaan.
Het tweede wat je wilt weten is waarom bezoekers jouw product of dienst kopen en niet die van jouw concurrenten. Deze vragen kunnen je helpen deze inzichten te verkrijgen: “Wat is de belangrijkste reden om dit product of deze dienst te willen kopen?”, “Wat is de belangrijkste motivatie om het product of de dienst te kopen of te gebruiken?” en “Waarom overweeg je om dit product of deze dienst bij ons te kopen?”. Dit moeten open vragen zijn en onthoud dat je er maar één van moet stellen.
Het laatste wat we willen weten op deze pagina is waarom bezoekers geen klanten worden. Wat houdt hen tegen om te kopen of actie te ondernemen? Typische vragen die hier gesteld kunnen worden zijn ‘Wat houdt u tegen om dit product of deze dienst te kopen?’, ‘Wat houdt u tegen om het toe te voegen aan uw winkelwagentje?’, ‘Wat houdt u tegen om klant te worden?’ en ‘Wat is uw grootste angst bij het kopen van een product of dienst van ons?’.
Laten we wat vragen stellen op pagina’s waar interactie plaatsvindt, dit kan een offerteformulier, afrekenpagina of winkelwagenpagina zijn. Op de winkelwagenpagina en tijdens het afrekenen werken enquêtevragen als ‘Wat weerhoudt u ervan om vandaag een offerte aan te vragen?’ of ‘Wat weerhoudt u ervan om vandaag uw aankoop te voltooien?’. Als je een SaaS-website hebt, zijn sommige andere vragen misschien relevanter, zoals ‘Wat weerhoudt u ervan om een premiumversie te kopen?’ Of ‘Wat weerhoudt u ervan om te upgraden naar deze service?’.
Alle deze vragenlijsten hebben betrekking op dezelfde zaak, waarom zou een bezoeker wel of niet een klant worden. Daarom is het een goed idee om een enquête toe te voegen tussen een formulier en een bedanktpagina. Bijvoorbeeld, dit zou kunnen zijn nadat een bezoeker iets heeft gekocht, een offerte heeft aangevraagd, of net nadat iemand zich heeft aangemeld voor de nieuwsbrief. Op dit punt is de bezoeker toegewijd aan jou en meer bereid om je vragen te beantwoorden.
Vragen die je zou kunnen stellen nadat een bezoeker iets heeft gekocht zijn ‘Wat overtuigde je het meest om dit product of deze dienst te kopen?’ of ‘Wat overtuigde je om dit product of deze dienst bij ons te kopen?’. Andere vragen zouden kunnen zijn ‘Welke alternatieven heb je ook bekeken? Waarom heb je ze niet gekocht?’, ‘Was er iets dat je deed twijfelen? Zo ja, waarom?’ en ‘Was er iets dat je bijna weerhield om dit product of deze dienst bij ons te kopen?’.
Maar er is meer! Ik heb nog wat extra vragen, maar de hierboven genoemde vragen zijn vaak beter geschikt. ‘Wat was je grootste frustratie bij het bezoeken van deze website?’, ‘Welke vragen kon je geen antwoord op vinden op onze website?’ en ‘Wat hadden we kunnen doen om je beslissing makkelijker te maken?’. De laatste drie vragen die in deze paragraaf worden genoemd, zijn vragen waar mensen echt over na moeten denken en hoe meer ze erover moeten nadenken, hoe minder waarschijnlijk het is dat ze een goed antwoord op de vraag zullen geven.
‘Wat is de belangrijkste reden dat u een product of dienst bij ons heeft gekocht?’, ‘Wat is de belangrijkste motivatie/reden voor de aankoop van dit product of deze dienst?’, ‘Wat hoopt u te ontvangen van ons product of onze dienst?’ en ‘Hoe denkt u dat ons product of onze dienst uw leven zal verbeteren?’. Dit zijn opnieuw vragen die meer denkwerk vereisen.
STOP! Ga niet meteen alle pop-ups / enquêtes installeren. Overweeg eerst welke informatie je wilt hebben. Het tonen van te veel pop-ups / enquêtes leidt tot onnauwkeurige resultaten en nog belangrijker: het is slechte UX. Het kan bezoekers ook afleiden van hun doelen en conversies verminderen (wat slecht is voor het bedrijf). Zoek naar een balans en maak een roadmap wanneer je bepaalde informatie wilt verzamelen.
Hoofdpunten:
Werkzaam vanuit Groningen voor bedrijven in het binnen- en buitenland. Laten we een kennismaking inplannen. Je zit uiteraard nergens aan vast.
Stuur een bericht
